INASOFT 管理人のひとこと

■作者にフラストレーションが溜まらないようにするために、サポート受付の方法をどう見直すかについて考えてみる

昨日の、サポートをやっててフラストレーションが溜まる事象について、解決するにはどうしたらよいのかなと思って、X(旧Twitter)にいろいろグチを書いたりしておりました。

ふと思い出したこととして、問題解決に向けて色々とデータを送ってほしくて色々お願いしたら、しばらく連絡が来ず、おかしいな？と思って催促メールを出してみたら「海外出張が決まってもうメールは出せないので終了します」と、明らかに嘘の返事を書いてきた人もいたことがあったのを思い出しました。

今は、そのころと事情も違って、Windowsの利用者数が減り、フリーソフトの利用者数も減って、サポートのメールが大量に寄せられることもなくなっている状況ではありますが、解決しない課題が生じたり、宙ぶらりんな状態の課題にされてしまうことで、やきもきするというか、フラストレーションが溜まった状態になってしまうことは、結構あります。

いただいたアドバイスで「サポートに有料のものと無料のものを設け、有料の方を優先的に処理するようにしてはどうか」というものをいただいたのですが、そもそも問い合わせ件数が多いわけではないので、作者がやきもきしたりフラストレーションが溜まることに対する対策にはならないんですよね。

となると、フリーソフトそのものは無料で提供するとして、サポート（質問対応、機能追加対応等）は一律有料にするとかですかね。確実な不具合だと分かったら、手数料を差し引いて返金するとか？　なので、確実な不具合であると確定しなかったり、ユーザー側が宙ぶらりんにした場合は、返金が発生しないから、フラストレーションは溜まるが、お金は得られるので我慢する、みたいな状態にする。

そういえば、一部のLinuxディストリビューションでも、OSそのものは無償で提供するけど、サポートは有料契約として結ぶようにしているところもありますからね。実はああいう形態は、すごく理にかなっているのかもしれません。