INASOFT 管理人のひとこと


フリーソフトダウンロードサイト「INASOFT」の管理人 矢吹拓也 が日々の「ひとこと」を語るページです。
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■フィードバックの作戦

2011/ 5/12 0:01:12


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 昨日、偶然見つけてしまったのですが………

 

  比較的最近、ヘルプ(chm)ファイルを同梱するようになったINASOFT公開のソフトウェアについて、全面的にとんでもないミスを侵しておりました。

 

  ヘルプを開き、ウィンドウ左側にある「キーワード」タブをクリックするとキーワードが並ぶのですが、そこに「 - ListView to CSVのヘルプ」という文字がズラリ…。

 

 

 

  ListView to CSVとは全然関係ないソフトウェアでこの文字がでてきちゃうんですね。

 

  つまり、最近作ったソフトウェアに同梱しているヘルプファイルは、元をたどれば「ListView to CSV」のときに作ったヘルプのプロジェクトファイルをベースにして作っているわけなのですが、ヘルプファイルの新規作成なんてずいぶん長いこと行っていなかったため、キーワードを書き換えなければならないことをすっかり忘れ、この状態になっておりました。

 

  現在、最近公開したすべてのソフトウェアのヘルプファイルの「キーワード」について、再確認を行っています。

 

  この結果、いじくるつくーるでも「値 (value)」というヘルプ項目のキーワードが「目次値」というわけのわからないキーワードになっていたり、他のソフトでも、キーワードの右側にソフト名が付いていたり付いていなかったりという状態になっている等、かなり不揃いな状態になっていることが確認できています。

 

  これもすべて、ヘルプの「キーワード」タブを確認観点にしたチェックを行っていなかったため。そんな観点自体、存在することを見落としておりました。

 

  (自分の作ったソフトウェアのヘルプについて、キーワード検索なんかしませんからね)

 

  というわけで、またしばらくしたら、大量のソフトウェアがドカっと更新される日が来ると思います。

 

  ところで。

 

  今のところ、9つのソフトウェアのヘルプから同様の問題が見つかっているわけですが、けっこう長い期間&多くのソフトウェアについて問題が存在していたわけで、おそらくこれに、すでに気づかれていたユーザーさんもいたんじゃないかと思います。

 

  ただ、実動作上問題ありませんし、そもそもこんな簡単な問題であればちゃちゃっと修正されるだろう、ということで報告が為されなかったのかと思います。

 

  残念ながらソフトウェアは自然治癒しませんので、問題は、制作元が気づかなければ放置されたままとなります。

 

  ここで考えたいのは「フィードバックのされやすさ」ですね。

 

  ユーザーから作者に対して、ソフトウェアの出来に関するフィードバックがしやすい状況になっていれば、簡単な問題でも気軽に作者へ報告が来ていたと思うんです。

 

  しかし今から10~12年くらい前は、全く逆のことを考えておりました。

 

  すなわち、「ユーザーから連絡が来にくくするにはどうしたらよいだろう」というものですね。

 

  当時はTwitterやSNS等のメディアは普及していませんでしたので、ユーザーからの連絡は基本的に「メール」で行われていたのですが、これが一日に数~十数通届いている状態が続いていまして、ほとほと困り果てていたのです。

 

  そのため、メールが届かないようにするにはどうしたらよいか、という対策を必死に立てていました。具体的には、

 
  • ソフトウェア使用中に表示される情報の質を高め、ユーザーが自力で判断できるようにする。
  • ヘルプファイルを添付し、FAQ(よくある質問と回答)などのコーナー等を設け、ユーザーが自力で判断できるようにする。
  • ヘルプファイルと同等の内容のWebページを準備し、ユーザーがGoogle等で検索した場合でも情報を表示できるようにする。

  等々…。これらの方針は、今でも間違っていないと思います。ソフトウェアのダイアログ文言や、同梱ヘルプ/Webサイトによりユーザーが自力判断できる状況を整えれば、作者に質問を行うよりも遙かに迅速に問題解決が図れるからです。

 

  しかしながら、これらの対策をとってもなお、質問メールが来続けました。当時問題となっていた「教えて君」「教えろ君」に代表されるような、何でもかんでも問い合わせなければ気の済まないタイプのユーザーがいたんですね。

 

  現在であれば、いわゆる定型文言「ググれカス」でもって解決するわけですが、こういったユーザーにも出来る限り自力解決を促すようにするため、

 
  • 該当ソフトウェアとは関係のない質問をできるかぎり牽制する。
  • メールアドレスはコピペできないようグラフィック表示にしておく(これはスパムメール対策でもあります)。
  • 「メールを出す前に」と称して、メールを出す場合の必須条件を並べておく。
  • ヘルプやWebページ上に記載されている情報については質問しないこと/質問されても作者は絶対に回答しない旨、記載し、牽制しておく。(とは言っても、実際に質問されれば回答するんですけどね)

  等々の対策を追加で行いました。これにより、質問メールは大幅に減り、作者が日常生活を送る上で支障のない程度のメールしか来なくなりました。めでたし、めでたし。

 

  あれから10年。

 

  ダウンロード数は増えるのに、メールが来ない不思議な状況が訪れています。

 

  (後日書きますが、Twitterからの肯定的な連絡は増加傾向です)

 

  ダウンロード数は多いので、おそらく利用者はそれなりに存在しているんだと思うのですが、フィードバックがありません。そのため、作者の気づかない点の改善は不足するし、作者の気づかない不具合は放置されます。

 

  改善については後述するもう一つの問題があるので置いておいて、「作者の気づかない不具合の放置」は問題です。

 

  上記のような「ヘルプに書いてあって問題が解決する」類の問題ではなく不具合なので、積極的に報告され、積極的に修正されなければなりません。

 

  もう一つは「少数意見」問題です。

 

  少数意見は大切にしなければならない改善点と言えますが、「少数意見」と「大衆意見」が真逆のものであった場合、「大衆意見」を重んじなければならないのは言うまでもありません。

 

  ところが、「大衆は現状維持を望み、少数は改善を望む」という場合、残念ながら作者の元には「少数の改善意見のみが届く」という状況になって現れます。

 

  フリーソフトのユーザーが、「現状がうれしいので現状維持でお願いします」なんてメールを出すことはしません。

 

  結果として、多くの人が望まない「少数意見による改善」(これを「改悪」と呼ぶ)が行われることになります。この状況は望ましくありません。

 

  そのため、「現状維持を望むユーザーによるフィードバック」も作者は積極的に集めなければならないというわけです。

 

  さて、ここまで考えたとき、作者はどうやってユーザーからフィードバックを集めるか、という問題に出くわします。

 

  今考えているのは、Firefoxのfeedbackのような、ソフトウェア使用中に画面にこっそりポップアップして「意見があればここを押してね」と、ユーザーにフィードバックを促す仕組みを導入することですね。

 

  まぁ、作者の経験上、これってすごくウザいので、これを直ちにオフにするオプションも設けなければならないんですが…、それを見て全ユーザーの1%でも、いや、0.1%でもいいから、意見や不具合報告が寄せられるようになったならば、とてもうれしいことです。

 

  というわけで、次のバージョンに向けて、よりよいフィードバックの方法を模索したいと思います。

 

  「こんな方法があるけどいかが?」等の意見があれば、コメントお願いします。↓

 

  あと、「実はこんなバグを知っていますけど作者は知らないみたいですね」などお持ちでしたら、コメントの方へお願いします。↓(現在は受け付けを終了しています)



Posted by 匿名希望 at 2011/05/12 20:02:01
こんばんは。ご無沙汰しております。うp主はメアドから察して下さい(笑)。

ヘルプの件、全く気づきませんでした。こんなことってあるんですねー。

さて、「いじくるつくーる」を使わせていただいていますが、あんまりにも短期間でバージョンアップされるので自動更新"確認"が面倒くさいと思うときがありますね。

一度設定すればあとは何回も使うようなソフトではないですが、更新画面が現れて内容が些細なことだと、少しがっかりしたり…。

メジャーバージョンアップとマイナーバージョンアップに分けて更新を確認するようにしてみてはいかがでしょう?

Posted by ayacy at 2011/05/12 21:04:20
なるほど、そうですね。
他のソフトならともかく、いじくるつくーるほどの更新頻度のソフトだと、いささか出すぎる感があるかもしれません。

まあ、メジャー(整数部)の更新だと間が空きすぎですが、マイナー(小数部)の更新くらいに通知頻度を低め、リリースナンバーのみの更新は無視するオプションはあってもよさそうですね。

次のリリースに向けて検討したいと思います。


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