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■トレンドマイクロ社のAppStoreアプリが公開再開の一方、サポートに不満の声が見えてきて

2018/11/18 0:00:00


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先々週の日曜日(2018/11/4)と、先週の日曜日(2018/11/11)の記事を見ていたら、どちらもトレンドマイクロの件について取り上げていました。なんだか、毎週日曜日はトレンドマイクロの件について取り上げる日になってしまっているような感じがしましたので、今日もそれに乗っかろうかと思います。

というわけで情報収集をしていて気になった2件のニュースがありましたので、ご紹介したいと思います。

トレンドマイクロ社 iOS版一部アプリケーションの、App Store上での公開再開を報告

トレンドマイクロ社は2018/11/17(土)、公開一時停止の時から更新を続けている「App Store上の当社アプリに関する重要なお知らせ」のページを更新し、iOS版一部アプリケーションのApp Store上での公開再開を報告しました。

より詳細な情報はサポート情報に掲載されております。

2018年11月17日 12:00時点では、公開中は以下の4つとのこと。
  • パスワードマネージャー
  • パスワードマネージャー月額版
  • ウイルスバスター for Home Network
  • フリーWi-Fiプロテクション

公開停止中は以下の6つとのこと。
  • ウイルスバスター モバイル
  • ウイルスバスターモバイル月額版
  • ウイルスバスターマルチデバイス月額版
  • ウイルスバスター+デジタルサポート月額版
  • Jewelry Box
  • ライトクリーナー/ライトクリーナーLE

実際、AppStoreを検索して見ると、公開再開している様子が分かります。

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公開停止中のアプリケーションが今後どうなるかについては、発表がないため分かりませんが、公開再開されたアプリケーションについては、どういった規約になって、どういった動きになったのか気になるところ。

顧客やセキュリティ専門家への説明を今後どのようにしていくつもりだろうか。

今回の事件で、セキュリティ専門家達からはNOを突きつけられたままの状態での公開再開です。 しかし、アカウントが再開したことから、全アプリケーションの公開再開についても一定の道筋が付いた可能性も考えられます。もしかすると、禊ぎを落としたとして、今後特に説明しないまま逃げ切る、みたいなことになるのも恐ろしいですし、まだまだ状況の注視は続けたいところです。

トレンドマイクロ社のサポート業務に対する不満を告発するページに注目が集まる

サポート業務放棄をするトレンドマイクロ(AI以下)(2018-11-17) - MYSTな休日(休日の過ごし方)

うーむ、2012年当時を思い出すようなサポートの有様が記述されており、サポート対応の品質レベルは2012年当時の水準まで落ち込んだのかとビックリさせられる内容です。

確か当時も、比較的初期の対応は、「誤検知発生時のスクリーンショットを添付しないと対応しない」でした。それで送ったら、(おそらく)違う人宛の回答が間違って送り返されてきたり。さらに、その後の「連続」誤検知に発展した後も「誤検知発生時のスクリーンショットを添付しないと対応しない」とかいわれたりしましたし。

URL添付したんだから、そんくらい自分で一回やってみればいいでしょうに。極めて、非人間的な対応だったのを思い出してきました。

その後の対応も、(2012年内は)納得のいくものではないものが多かったと記憶しています。

当時あれだけ大事件になった後に、「本件をサポート情報などで取り上げて欲しい」という要望に対し「あなたのプライバシーが侵害されるので行うつもりはない」というなど、何の権利を守って何の権利を侵害しているのか、意識が完璧に欠如しているような対応もありましたし。結局、プライバシーを守るのか権利を侵害しているのかはそんなことはどうでもよくて、大企業病的対応というか、面倒くさいことはしたくないというか、臭いものには蓋をしたいって感情しかなかったのかなぁ、と。

僕自身は現在の状況について、サポートや一般社員の人々は頑張って対応しているのに、プライバシー情報の収集を決めた一部エンジニアや部門責任者、CEOの大胆なコメント発表により足を引っ張られていて、サポートや一般社員の人々がかわいそう…と考えていました。

ただ、この状況ですと、少なくともサポートの方は、あまりがんばりが見られなさそう(というか、その場しのぎとか臭いものに蓋をする方向で頑張っているだけで、頑張りが顧客の方向を向いていない)で、残念でなりません。


【追記 15:30 最近の件で感じていること】

ところで、今回の件について、Apple社側が何も言っていないのは、他の作者に対するApple社の振る舞いと同じであることから一貫しているとも言えるが、逆に言えば「相手側から何も出てこないので主張が一方的になり、信用性が損なわれる」という点では、2012年の連続誤検知の時と似ていて、ヤキモキします。

当時も、トレンドマイクロ社が対外的に何も発表しなかったことで、情報の信頼性が極端に損なわれて、なぜか作者側が疑われることがありましたから。

とはいえ、今回の件ではApple社は悪いわけではないので、Apple社を文句を言うのも違うか。

ただし、このApple社の一貫した姿勢そのものが正しい姿なのかといえば、必ずしもそうではないと思うので、そこんところはまた別として、何とかして欲しいところ。

追記2 11/19 ウイルスバスターモバイルも提供再開】


11/19付で状態が更新されており、ウイルスバスター モバイル(iOS版)も更新再開されたとのこと。

詳細は窓の杜でも報じられているとおり、Appleの要件に沿う形で一部の機能を変更しており、“コンテンツシールド”機能が利用できなくなっているとのこと。“コンテンツシールド”機能の恩恵にあずかるためには、ウイルスバスター モバイルが備えるブラウザ機能を用いる必要があるようになっているとのこと。また、アクセス制限機能については提供されず、今後の提供方法を検討中であるとのこと。


これで、公開停止中の同社製アプリは、残2件となりました。

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