INASOFT 管理人のひとことフリーソフトダウンロードサイト「INASOFT」の管理人 矢吹拓也 が日々の「ひとこと」を語るページです。 2021年1月1日より、旧ブログ(blog.inasoft.org)からお引越ししました。 ・INASOFT Webサイト: https://www.inasoft.org/ ・管理人のふたこと(長文記事/寄稿文): https://www.inasoft.org/talk/ 2022年7月下旬より再び本業多忙化してきているため、更新頻度は落ちます。 [2022/7/24 19:32] Tweet ■この件に関していえば、自分はクレーマー側だったわけだが、どうすれば早期「鎮火」したんだろうか2022年 5月 6日(金) 0:00:00 |
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「あれから10年。解決まで1年半かかった連続誤検知事件の振り返りと、現状のご報告、残された課題」(➡コメント返し)の記事を公開した5月1日に、東洋経済ONLINEに「クレーマーの怒りを「鎮火」させる意外な一言 ~ 企業の謝罪文から気持ちが伝わらない理由とは」という記事が公開されておりました。 2012年の連続誤検知の件に関してであれば、私自身が、ここでいうところの「クレーマー」の立ち位置であったと言えるかと思います。となれば、私が早期に「鎮火」するためには、どういう対応が必要だったのか、という観点で考えて見るのも、興味深いかなと思いました。 この記事の場合、大前提として、謝罪する側が正しいことを言っているが、「何が悪いか?&本当はどう思っているか?」が伝わらない状況を置いています。 そして、これをきちんと伝えるために、「3つのお詫び、1つの約束」が必要であり、3つのお詫びとは『「出来事」「原因」「相手の心」の3つに対して詫びること』、1つの約束とは、『「未来」に向けて約束する』こととしています。 2012年の連続誤検知の件の場合、確か当初は、誤検知発生の一報をトレンドマイクロ側に伝えた際、「スクリーンショットを送ってもらわなければ、調べはじめられない」と突き返されたところから始まりました。 URLを入れれば自分で調べられるでしょうに。 その後、スクリーンショットを送付したところ、私とは違う問合せに対する回答内容の文章がメールで送り返されてきた(おそらく情報漏洩)という流れでした。 問合せをしていきなり前途多難なズタボロ対応だったこと、この間に誤検知URLが増え続けていること、この対応の悪さのことも含めて改めてクレームを入れまして、何日か経ってホワイトリスト登録によりいったんは誤検知が収まったわけでした。 サポート担当者の心の中の常識では、ホワイトリスト登録をすれば「誤検知が再発する」なんてことはあり得ないことであったため、「とりあえず解決」となり、原因については「不明(調査続行)」などの回答となりました。 しかし、残念ながら再発をしてしまうという流れになっていました。 再発したことで、社内モニタリングをすると宣言をいただいておりましたが、その中でまたまた再発ということで、本当にモニタリングをしていたのか?疑わしいという状況になりました。 この時点で、私のところに寄せられるクレームやら、中傷やら、プロバイダからの深夜の電話やら、我慢の限界が来ていましたし、対外的に発表してほしい旨をお伝えしたけれど拒否されるということもありました。 この後、ゴタゴタした状態は続いて、半年経過時点で私が匙を投げたわけですが、こうなる前に「3つのお詫び、1つの約束」ができたかどうか、検証したいと思います。
以上のようなことから、本件を早期「鎮火」させるためには、条件が整っていなかったような気がします。 まずは条件を整えるため、原因究明として、サポート部隊は早期に社内のエンジニア部隊に連携を取るような動きをする必要がありました。 つづいて、相手の心への対応として、モニタリングをきちんと行い、私から再クレームが入る前に対応を入れるとか、きちんと社外発表して私の心の疲労の低減を図るとか、そういった対応が必要だったろうと思います。 そして、『「未来」に向けて約束』として、上記のことをきちんと約束する必要がありました。 残念ながら原因を聞いても、セキュリティ上の理由を盾に教えてもらえず、しかしきちんと対策するから認めてほしいとお願いされ、しかし結局再発して原因が違いました、となる。 話を聞いても「セキュリティ上の理由」を盾に無回答。クレームを上げても「貴重な意見としてエスカレーションする」と返事をするだけで、実際には何もしない(していたかどうかわからないが、状況証拠として、1年間は何も起きなかった)。 結局のところ、当時のトレンドマイクロの担当者のやっていたことの「真逆」をやらないと、早期の「鎮火」なんてしなかったんだろうなと思います。
こういう視点でとらえてみると、1年経過した後に、事態を再認識した執行役員の取った行動は、まさに正しい対応だったのかなと思います。きちんと公表可能な情報の中で説明を受けましたし、何より再発をしていないことが「原因を正しく突き止めた」証拠でしょうし、そうするために部門間連携を図りましたし、私が求めた社外発表をしましたし、また、エスカレーションという意味では「役員が動いた」「副社長が謝罪文を出した」なので、最上級のエスカレーションが行われたとも言えます。 目次の表示: ブログではないので、コメント機能とトラックバック機能は提供していません。ご質問・ご意見等はメール、フィードバックまたはTwitter等からお願いします。いただいたご質問・ご意見などは、この「管理人のひとこと」の記事に追加、あるいは新規の記事にする形で一部または全文をそのまま、あるいは加工させていただいた上で、ご紹介させていただく場合があります。 当サイトでは掲載内容による不具合等に関する責任を持ちません。また、内容の正確性についての保証もありませんので、情報をご利用の際は、利用者の自己責任で確認をお願いします。 |
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